Komunikatory internetowe to nie tylko zabawka zarezerwowana dla zapaleńców i nastolatków, to coraz częściej narzędzie wykorzystywane przez firmy do komunikacji. I to nie tylko przez firmy z sektora MŚP, ale i duże korporacje. Na wizytówkach pojawiają się numery komunikatorów, które zajmują równorzędne miejsce obok telefonu i konta e-mail.
Dariusz Kołtko, dyrektor promocji i komunikacji marketingowej portalu o2.pl:
Komunikatory zostały wymyślone do plotkowania i kontaktów z przyjaciółmi, ale ostatnimi czasy sięga po nie coraz więcej firm. Komunikatory pozwalają na szybki i tani kontakt z współpracownikami i kontrahentami. Nazwy i numery komunikatorów coraz częściej pojawiają się na stronach internetowych i w podpisach e-maili, stanowiąc uzupełnienie danych kontaktowych. Można je coraz częściej spotkać na wizytówkach i papierach firmowych. Korzyści płynące z używania tych aplikacji są ogromne, nie tylko finansowe, ale też logistyczne. Dziś nowoczesny komunikator prócz możliwości przesyłania tekstu musi mieć funkcje pozwalające na rozmowy głosowe, transmisje video, telekonferencje, wysyłanie SMS-ów, a także rozmowy telefoniczne z telefonami stacjonarnymi i komórkowymi w systemie VoIP.
Według badań IDC, na świecie z komunikatorów korzysta 28 mln pracowników i co ciekawe, nie chcą oni korzystać z aplikacji wewnętrznych przeznaczonych tylko dla pracowników konkretnej firmy, ale właśnie z komunikatorów otwartych, które dostępne są dla wszystkich.
Komunikator internetowy (z ang. Instant Messenger), w skrócie IM, to program, który pozwala na przesyłanie natychmiastowych komunikatów pomiędzy komputerami z wykorzystaniem sieci Internet. Tym, co różni IM od poczty elektronicznej, to przede wszystkim komunikacja w czasie rzeczywistym. Użytkownik wpisuje tekst komunikatu w oknie dialogowym, naciska klawisz Enter i wiadomość natychmiast widoczna jest dla odbiorcy. Jeszcze do niedawna IM miały opinię narzędzi do pogaduszek lub wręcz zabawek dla nastolatków. Pracodawcy niechętnie patrzyli na instalowane przez pracowników komunikatory, a w zdecydowanej większości przypadków po prostu zabraniali ich używania. Ostatnimi czasy sytuacja jednak uległa znacznej zmianie. Liczba użytkowników IM rośnie, bogactwo funkcji współczesnych komunikatorów jest coraz bardziej imponujące, a firmy dostrzegają w nich nowy potencjał na polu komunikacji z klientami i sposób na obniżanie kosztów.
Funkcjonalność
Podstawową funkcją komunikatorów internetowych jest możliwość natychmiastowego przesyłania wiadomości tekstowych. Wiadomość do innego użytkownika można wysłać zawsze, nawet wtedy, gdy jest on niedostępny (nie jest podłączony do usługi). Większość IM pozwala wysyłać także SMS, e-maile, pliki w postaci załączników (np. zdjęcia). Coraz częściej komunikatory pozwalają na obsługę połączeń głosowych i wideo. Zakup słuchawek z mikrofonem pozwala na prowadzenie darmowych rozmów pomiędzy użytkownikami sieci lub na tanie telefonowanie z wykorzystaniem technologii VoIP. To właśnie VoIP (z ang. Voice over IP) stanowiło jeden z przełomowych momentów w rozwoju komunikatorów i sprawia, że liczba użytkowników tych programów stale rośnie. Jeżeli pójdziemy dalej i zakupimy prostą kamerę internetową, to zyskujemy możliwość prowadzenia prawdziwych telekonferencji.
Komunikatory internetowe zmierzają w kierunku wielofunkcyjnych kombajnów komunikacyjnych, pozwalających na swobodny przekaz tekstu, głosu i obrazu, a także łączenie funkcji klientów poczty elektronicznej i narzędzi do zarządzania kontaktami.
Zabawka czy poważne narzędzie biznesowe?
Komunikatory długi czas uważane były za zabawki, za rodzaj gadżetu popularnego przede wszystkim wśród nastolatków. Z kolei dla pracodawców IM były prawdziwą zmorą –pracownicy tracili czas na sieciowe pogaduszki ze znajomymi. Bardzo szybko większość firm wprowadziła zakaz korzystania z komunikatorów. Głównym argumentem pracodawców tłumaczącym blokadę usług IM były i są względy bezpieczeństwa. Faktycznie, komunikatory mogą stanowić zagrożenie dla bezpieczeństwa komputerów użytkowników, a tym samym dla sieci korporacyjnych (zagrożenie włamaniami czy wirusami komputerowymi).
- W poprzedniej pracy korzystałam z Gadu-Gadu do kontaktu z klientami. To normalne narzędzie, takie jak telefon. W mojej nowej pracy nie mam takiej możliwości, co jest dość frustrujące. Oficjalnie chodzi o bezpieczeństwo sieci firmowej – mówi osoba pracująca dziś w jednej z warszawskich agencji reklamowych. - Używam webowej wersji GG, ale to nie to samo – dodaje.
Sytuacja jednak bardzo szybko się zmienia. Coraz częściej pracownicy w stopkach e-maili podają oprócz numeru telefonu także numer swojego IM. Większość sklepów internetowych umożliwia klientom kontakt przez popularne Gadu-Gadu. Internetowe biuro turystyczne Traveliada, obok numerów telefonów na swojej stronie internetowej podaje także numery Gadu-Gadu i Skype.
- Nie każdy klient chce dzwonić. Często klienci piszą, gdy mają jakieś pytania lub problemy ze sprzętem. Zazwyczaj są to drobiazgi, gdzie szybko można pomóc, czasami jednak lepszy jest telefon – przyznaje właściciel jednego ze sklepów komputerowych w Krakowie.
- Według naszych szacunków do 40 proc. wiadomości wysyłanych przez Gadu-Gadu to ruch biznesowy. Ponadto daje się zauważyć pewną prawidłowość - liczba użytkowników zdecydowanie rośnie o godz. 9.00 rano, co zapewne związane jest z rozpoczęciem przez nich pracy. Liczba ta rośnie stale do godz. 17.00, następnie nieznacznie się obniża – mówi Jarek Rybus z Gadu-Gadu, najpopularniejszego polskiego komunikatora.
Nie tylko małe i średnie firmy korzystają z komunikatorów. Także korporacje zaczęły dostrzegać pozytywne strony IM, jednak tu wymagania i zastosowanie są nieco inne. Dla dużych firm priorytetem jest bezpieczeństwo, dlatego większość z nich stosuje dedykowane rozwiązania. Są one stosowane zazwyczaj do komunikacji wewnętrznej, tylko między pracownikami firmy. Takie rozwiązania są bezpiecznie, a funkcjonalność dopasowana jest do konkretnej firmy – dzięki komunikatorom pracownicy mogą wymieniać pliki, dokumentacje, a także współdzielić ekrany.
Wieża Babel
Największą wadą i zarazem największym ograniczeniem komunikatorów internetowych jest brak jednego, wspólnego dla wszystkich protokołu komunikacji. Korzystanie z wielu komunikatorów jest uciążliwe i na dłuższą metę praktycznie niemożliwe, a firmy rozwijające rozwiązania typu IM zazwyczaj nie są zainteresowane otwieraniem się na konkurencyjne produkty. Sytuacja nie jest jednak bez wyjścia – można skorzystać z tzw. multikomunikatora, czyli programu, który umożliwia obsługę wielu różnych protokołów IM jednocześnie. Dzięki temu jeden program obsługuje wszystkie (lub prawie wszystkie) kontakty. Jednym z najbardziej popularnych multikomunikatorów jest Miranda.
Takie obejście problemu ma pewne minusy. Zazwyczaj traci się możliwość korzystania z niektórych unikalnych funkcji, takich jak telefonia VoIP czy transmisja wideo. Dla wielu osób jednak ważniejsze jest to, że multikomunikatory wolne są od reklam, bez których większość zwykłych komunikatorów nie mogłaby funkcjonować. Przychody z reklam stanowią główne źródło utrzymania firm rozwijających IM.
Gadu-Gadu, Tlen i inni
Na polskim rynku dominują dwa rodzime komunikatory: Gadu-Gadu i Tlen. Ten pierwszy to najstarszy polski IM, który jednocześnie posiada największą liczbę użytkowników. Według Megapanelu, cyklicznego badania Internetu wykonywanego przez spółkę PBI i badawczą firmę Gemius, popularny „Gadule” może pochwalić się ponad 5 mln osób, które z niego korzystają. Drugi, najbardziej popularny polski komunikator ma ich znacznie mniej – z Tlenu korzysta niespełna 800 tysięcy internautów. Innym – nie uwzględnionym w Megapanelu – bardzo popularnym u nas komunikatorem jest Skype, który dzięki usłudze VoIP zrewolucjonizował oblicze rynku telekomunikacyjnego w ostatnich latach.
Komunikator Gadu-Gadu przeszedł ostatnimi czasy sporo zmian. Nowa wersja posiada możliwość przeprowadzania rozmów audio i video (wideokonferencje), a także przesyłania i odbioru dźwięku (rozmowy głosowe PC-to-PC). Komunikator wykorzystuje technologię Any-Bandwidth oraz Any-Firewall, które zapewniają najlepszą możliwą do uzyskania jakość wideo niezależnie od przepustowości połączenia internetowego, działając z dowolnym typem zapory ogniowej. W nowej wersji programu poprawiono przesyłanie plików i wysyłanie wiadomości e-mail. Producent komunikatora przygotowuje się bardzo poważnie do uruchomienia wersji przeznaczonej tylko dla użytkownika biznesowego. Gadu-Gadu dla firm ma charakteryzować się głównie zwiększonym bezpieczeństwem.
- Komunikator Gadu-Gadu dla biznesu będzie uwzględniał specyfikę wykorzystywania komunikatora w firmie. Osoby komunikujące się w celach biznesowych mają inne wymagania, szczególnie w kwestii bezpieczeństwa. Administrator będzie mógł nadawać każdemu z pracowników odpowiednie uprawnienia. Niektórzy będą mogli kontaktować się z osobami z firmy, inni tylko wewnątrz organizacji – zdradza Jarek Rybus. - Dodatkowo Gadu-Gadu wprowadzi specjalne firmowe numery. Będzie też można prowadzić telekonferencje. Produkt trafi przede wszystkim do małych i średnich przedsiębiorstw - informuje.
Drugi w rankingu polskich komunikatorów Tlen znany jest głównie za sprawą tanich połączeń telefonicznych (VoIP), które mogą być realizowane przez komputer. Tlenofon – tak nazywa się usługa umożliwiająca tanie dzwonienie – to główna broń Tlenu, która charakteryzuje się bardzo dobrą jakością dźwięku i niezwykle niskimi cenami połączeń. Minuta połączenia krajowego (lokalnego i międzymiastowego) wynosi zaledwie 7 groszy netto! Również rozmowy międzynarodowe nie należą do drogich – np. za minutę rozmowy z USA, Wielką Brytanią czy Niemcami także trzeba zapłacić 7 groszy. Tlenofon jest bardzo atrakcyjną usługą dla małych firm. Można z niej korzystać zarówno w opcji pre-paid (zasila się konto określoną kwotą i korzysta do momentu jej wykorzystania), jak i post-paid (co miesiąc generowane jest zestawienie wykonanych rozmów i wystawiana faktura). Można także wykupić swój własny numer (opłata 5 zł netto miesięcznie), dzięki czemu można nie tylko dzwonić z komputera, ale także odbierać rozmowy. Oprócz tego można – także za 5 zł netto miesięcznie – otrzymać numer faksu.
Skype to firma, która odmieniła rynek telekomunikacyjny za sprawą tanich połączeń głosowych przez Internet (polski Tlenofon model funkcjonowania zaczerpnął właśnie od Skype’a). Skype jako komunikator od dawna jest dostępny dla polskich użytkowników, ale dopiero od tego roku mogą oni korzystać z usługi SkypeOut (tanie połączenia telefoniczne). W Polsce Skype oferuje swoje możliwości razem z największym polskim portalem internetowym i występuje pod marką OnetSkype.
Co dalej?
Znaczenie komunikatorów internetowych jako narzędzia komunikacyjnego będzie rosnąć. Już teraz funkcje i oferowane usługi są bardzo duże. Intensywnie rozwijać będą się biznesowe wersje komunikatorów. Programy typu IM dla firm będą oferować większą funkcjonalność i bezpieczeństwo oraz będą lepiej zintegrowane z pozostałymi narzędziami biurowymi do zarządzania informacjami, kontaktami i wiedzą. Komunikatory internetowe przebyły długą drogę, od gadżetu dla nielicznej grupy zapaleńców do profesjonalnego narzędzia komunikacyjnego.
Adam Bilski
Archiwum
